Organiser la relance avec différents scénarios

Une meilleure gestion de la relance à l’amiable

Le retard de paiement est monnaie courante dans une relation commerciale. Chaque non-respect de la date d’échéance de la facture ne se traduit pas forcément par un recours aux longs procédés de contentieux et d’actions en justice. Avant cette phase ultime, le règlement à l’amiable permet dans la plupart des cas de résoudre les impayés.

Dans ce procédé de recouvrement, il est essentiel de prendre en considération plusieurs paramètres liés au processus de vente. Un scénario de relance doit être envisagé en anticipant le risque client en amont. L’évaluation ainsi établie conditionnera les clauses à mentionner dans le contrat de vente. Il servira aussi de balise pour la gestion de la facturation. Une bonne analyse du processus de vente permet d’identifier les failles et de mieux anticiper les actions de relance afin d’assurer l’encaissement des factures dans le délai.

Scénario de relance : les étapes indispensables

Le scénario de relance vise à entretenir une bonne relation entre l’entreprise et ses clients. Il comporte plusieurs étapes pouvant être catégorisées en trois grandes parties.

• La pré-relance
• Les relances
• Le remerciement ou les contentieux

Pré-relance : il s’agit de prévenir le client à l’avance en lui faisant parvenir par mail ou par courrier un récapitulatif du montant dû et des délais de paiement des factures. Cette prévention peut optimiser les chances d’être payés avant ou conformément à la date d’échéance de la facture. Idéalement, cette étape de prévenance peut être enclenchée une semaine avant la date limite de paiement figurant sur la facture.

Relance : si l’échéance convenue au départ est dépassée, un courrier ou une relance automatique par mail peut être programmé. Dans ce type de retard de paiement, plusieurs niveaux de relances peuvent être combinés en fonction de l’évolution du retard. Il est possible d’envoyer une relance par mail dès le 4è jour de retard de paiement. Il peut être suivi d’une relance téléphonique si le problème n’est pas encore résolu au bout d’une semaine.

Remerciement ou contentieux : le règlement de la facture de la part du client signifie la fin de la procédure de relance. Après paiement de la facture, un e-mail de remerciement fera toujours un bon effet sur le client. Si la relance n’aboutit pas, le recours en justice doit être envisagé. Celui-ci doit être réalisé dans le temps imparti afin d’éviter toutes déconvenues.

Exemple de scénario de relance

La relance client doit être personnalisée en fonction du profil du créancier et de la situation. Elle doit se faire progressivement, de manière régulière et de façon rigoureuse. En début de relance, des stratégies préventives peuvent être adoptées, il s’agit d’envoyer une lettre au client lui rappelant la date d’échéance et le montant de la facture. Les éventuels litiges ou problèmes de facturation peuvent aussi être évoqués et corrigés rapidement lors de cet échange. Cette phase de pré-relance est programmée automatiquement à une semaine avant la date limite de la facture.

Une fois l’échéance dépassée, une phase de relance active est déclenchée automatiquement. Il s’agit d’alterner différentes actions de relance en variant les supports de diffusion (appel téléphonique, courrier, mail, …). L’objectif pour cette relance est de se mettre en relation avec le débiteur le plus vite possible afin de détecter l’origine du problème et de le résoudre. Pour y arriver, l’agent de recouvrement doit faire preuve de beaucoup de réactivité, d’adaptation et de régularité.

Après expiration du délai accordé lors d’une seconde relance (généralement de 8 à 10 jours), la notification par une mise en demeure est possible. Cette étape constitue le dernier recours de la relance à l’amiable. Si aucun règlement n’est enregistré, une action en justice peut être intentée. Celle-ci peut être programmée au bout de 50 jours de la date d’échéance de la date de facturation.