Bien gérer les litiges
Bien gérer les litiges offre un double avantage, celui de fidéliser les clients et d’entretenir une relation saine, mais aussi et surtout de limiter les retards de paiements et les risques d’impayés. Quelle qu’en soit l’origine, les conflits engagent la responsabilité de l’entreprise et remettent en cause un aspect de son mode de fonctionnement. Comment résoudre de manière optimale les éventuelles mésententes qui peuvent apparaître au cours d’une opération commerciale ?
D’où viennent les litiges ?
Les litiges entre clients et fournisseurs peuvent avoir différentes origines. Le plus courant est l’insatisfaction par rapport à la qualité des produits livrés ou de la prestation reçue. Il est en effet possible que ces derniers ne soient pas conformes à ceux spécifiés dans le contrat de vente. Il peut aussi arriver que tout soit parfait, mais que le délai de livraison ou de réalisation n’ait pas été respecté.
D’autres problèmes administratifs peuvent également surgir tels que les erreurs de facturation, que ce soit au niveau du contenu ou de l’envoi. Dans tous les cas, il importe d’apporter les meilleures solutions possibles pour que ces conflits ne persistent pas et nuisent à la réputation de l’entreprise ou aboutissent à des factures impayées, voire une rupture de contrat.
Comment prévenir les litiges ?
Dans le domaine de l’entrepreneuriat, l’adage mieux vaut prévenir que guérir prend tout son sens. En effet, les erreurs et les négligences peuvent coûter cher et nuire à la rentabilité des investissements. La prévention des litiges relève ainsi d’un enjeu majeur pour l’entreprise. Il s’agit d’un travail qui doit se faire en amont et qui nécessite la synergie de tous les acteurs qui vont intervenir dans une opération commerciale.
Il faut que chaque service prenne conscience du fait qu’une facture non payée constitue un manque à gagner. Pour cette raison, dès la rédaction du contrat jusqu’à la facturation, un processus efficient doit être mis en place de façon rigoureuse pour éviter tous les ratés. Lors de la livraison des produits ou la réalisation du service demandé, il est essentiel de s’assurer de la conformité et du respect de tous les éléments établis dans le contrat.
Une fois la facture contrôlée et émise, il serait judicieux de disposer d’un système de relance permettant d’identifier à temps les risques de litige et de les résoudre au plus tôt. Certaines tâches peuvent se révéler répétitives et fastidieuses, dans ce cas, le recours à un outil de gestion automatisé peut être d’une aide précieuse.
Quels sont les enjeux d’une gestion réussie des litiges ?
Une gestion rapide et efficace des litiges réduit les pertes de temps et permet d’accélérer le processus de paiement qui dans la plupart des cas s’arrête avant la résolution effective des problèmes qui ont été soulevés. Cela permet donc d'établir au plus tôt une nouvelle date d’échéance et une promesse de paiement puisque la créance est à nouveau exigible.
Pour arriver à ce résultat, la meilleure chose à faire est de traiter les conflits dans les meilleurs délais. Pour ce faire, il est nécessaire de déterminer la pertinence des doléances émises, la part de responsabilité de l’entreprise ainsi que le rôle de chaque service impliqué. Faire sentir au client que sa satisfaction se trouve au cœur de la préoccupation de son fournisseur aide à renverser la situation et à pérenniser la relation commerciale et la confiance mutuelle. En cas de maladresse ou de mauvaise prise en charge des mésententes, la créance litigieuse peut tout à fait être contestée par le client, ce qui revient à déclencher un long processus de recouvrement. Une telle procédure risque d’être difficile et longue, sans compter tous les frais qu’elle pourrait engendrer.